“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.
O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em
Berlim, logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone.
Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.
No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.
No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.
A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90.
Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing.
Surgia, no final do século XX, os Call Centers.
No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos canais – os Contact Centers – também conhecidos como Centrais de Relacionamento, com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.
É surpreendente o crescimento do telesserviços no Brasil. Somente nos últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país.
Sua expansão, consequentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos.
Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada, o que permite oferecer às empresas estrangeiras seus serviços qualificados.
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