O telemarketing é normalmente definido como todo e qualquer contato comercial via telefone feito pela empresa. O telefone é usado como instrumento de vendas e fidelização dos clientes. Ele é, nas palavras de alguns especialistas, o melhor e mais eficaz instrumento de relacionamento da empresa. É usado para realizar vendas, anunciar produtos e promoções, receber e resolver reclamações e, obviamente, conhecer o que faz, como vive e quem é o cliente.
As dicas a seguir foram pensadas (e exaustivamente pesquisadas) com o objetivo de ajudar as empresas a atenderem melhor e manterem a fidelidade de seus clientes.
DICA Nº 1 - Descentralize suas vendas. Embora o telefone seja fundamental, a empresa não pode manter apenas um canal de contato com o público. A mala-direta e a internet são essenciais. A mala-direta, por exemplo, é muito utilizada para oferecer novos produtos. A internet tem a mesma função. As redes de varejo on-line utilizam o e-mail para divulgar promoções e esclarecer dúvidas, mantendo assim, um contato mais veloz com o consumidor.
DICA Nº 2 - Divulgue seus canais de contato. Eu nunca ouvi falar de uma empresa que mantém um canal de contato sem divulgá-lo. Seria um erro grosseiro e imperdoável. O meio mais utilizado para divulgar o chamado Serviço de Atendimento ao Consumidor é a embalagem. Hoje em dia, quase todas as embalagens saem de fábrica com o telefone e o endereço de e-mail para contato com a empresa.
DICA Nº 3 - Mantenha o contato. Você pode saber a opinião de uma pessoa sobre um determinado produto ou serviço indo atrás dele. Simples, não? Ligue, converse com ela, procure informações que podem auxiliar no aperfeiçoamento do produto/serviço que você oferece. O detalhe é que muitas companhias vão além disso. Elas usam o telefone para saber como anda o mercado e, obviamente, o que vem aprontando a concorrência.
DICA Nº 4 - Faça com que o outro mantenha o contato. Deixe seu número de contato e incentive o cliente a ir atrás assim que ele tiver interesse. É uma maneira subjetiva de dizer que você se importa com ele e leva a sua opinião em conta.
DICA Nº 5 - Não despreze os clientes distantes e de fraco potencial. Se desprezá-los, a concorrência irá tomá-los. Não esqueça também que o cliente de fraco potencial de hoje pode ser o “grande cliente” de amanhã.
DICA Nº 6 – Treine e supervisione as equipes de telemarketing. Um pouco de boas maneiras, atenção e prestatividade não faz mal a ninguém. A clientela gosta de ser bem atendida e quer terminar a conversa com a impressão de ter recebido a atenção que achou que merecia. Treine suas equipes para isso. O conhecimento delas não pode se restringir ao produto e à empresa. Elas tem que saber abordar o cliente, atendê-lo rapidamente e tratá-lo da maneira que todo ser humano gostaria de ser tratado: com respeito (ver a dica nº 8).
DICA Nº 7 – Saiba falar. Não só você, mas todos os colaboradores que mantém contato direto com o público precisam ter algumas noções básicas da língua. Ou seja, tem que falar corretamente o português, usando um vocabulário rico e evitando erros vocais.
DICA Nº 8 – Respeite quem está do outro lado. As pessoas odeiam informações confusas e odeiam ainda mais esperar. Elas não suportam a idéia de ficar muito tempo esperando por uma informação ou serviço que, na cabeça delas, podem ser adquiridos (ou resolvidos, conforme o caso) em pouco minutos. Por isso, não deixe o cliente esperando. Trate-o da melhor maneira possível – como você mesmo gostaria de ser tratado
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